程与消费过程同时进行。例如，一辆汽车可以在上海生产，运到桂林，两个月后卖掉，并在数年时间内消费。但饭店的服务在没有出售前却不能提供出来，而就餐过程基本上是服务的生产和消费同时进行的。服务无法储存，使得服务业不能像制造业那样依靠存货来缓冲或适应需求变化。

3〉顾客参与服务过程

服务产生时顾客是在现场的，[海口企业网站建设www.HisoSi.com]而且会观察甚至参加到生产过程中。服务活动的发生，

常常依赖于顾客与服务提供者的交互作用。通常，顾客要直接面对服务的提供者。在许多情况下，接受服务的顾客又是服务生产的重要协作者。服务的同时并发性，经常使人们难以区分服务与服务提供者。服务提供者就是提供服务，而顾客所购买的产品，实质上是服务人员的技能或技巧。

4 异质性

在服务行业，始终如一地提供稳定、良好的服务，是件极为困难的事情。由〒服务在很大程度上依赖于人的行为，尤其是依赖于顾客与服务提供者之间的交互作用，而人的行为表现又会因人而异，因时而异，故同一服务组织，甚至是同一服务人员所提供的服务也会不尽相同。因此没有两种服务会完全一致。员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，

而且人们的行为可能每天，甚至每小时都会有区别。另外，由于没有两个顾客会完全一样，

因而服务会产生异质性，每位顾客都会有独特的需求，或者以一种独特的方式来体验服务。

因此，服务的异质性主要是由于人们之间的相互作用（在员工和顾客之间：！以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。

由于服务的生产与消费同时进行，因此服务组织无法在其产品到达顾客之前对其不足与缺陷予以补救。换句话说，服务的异质性使服务组织难以对其产品质量实施标准化。月艮务的异质性，导致服务组织在质量控制方面面临诸多服务业本身所固有的难题。

5〉易逝性

易逝性是指服务不能被储存、转告或退回的情况。绝大多数服务都无法在消费之前生产与储存，这就是服务的易逝性。如果不对服务产出能力加以及时利用，那么它创造利润的机会也会自然丧失，服务企业不能像有形产品生产者那样，将淡季生产的产品储存起来，

在旺季出售，而是必须保持足够的生产能力，以便随时为消费者服务。所以，服务组织结构设计必须具备足够的弹性，充分利用社会服务资源，以适应服务需求的不断变化。

（二）服务业的含义

服务业的概念源于西方“第三产业”这个概念，但是迄今为止，对于服务业定义的界定，在理论上尚未完全达成共识。一般认为，服务业即指生产和销售服务商品的生产部门和企业的集合，泛指旅游、娱乐、文化、艺术、教育、科技和政府活动等以提供非物质产品为主的部门或行业。但就其本质而言，服务业是与服务紧密相连的，其特征也是以服务